El IVR (Interactive Voice Response) es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman mediante instrucciones o menús de voz pregrabados. El sistema recopila las acciones de quienes llaman en forma de pulsaciones de teclado y envía la llamada a menús secundarios o agentes del call center con el fin de resolver sus consultas.
Los Sistemas IVR normalmente pueden manejar y dar servicio a altos volúmenes de llamadas telefónicas. Con un sistema de respuesta de voz interactiva las empresas pueden reducir los costos y mejorar la experiencia de los clientes, debido a que las personas que llaman obtienen la información que necesitan las 24 horas del día sin la necesidad de personal humano costoso.
¿CÓMO FUNCIONA UN SISTEMA IVR?
La Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología de telefonía que le permite a los clientes interactuar con el sistema de atención de la compañía a través de menús de voz configurables, en tiempo real, utilizando tonos DTMF.
La respuesta de voz interactiva o IVR (del inglés Interactive Voice Response) consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como «sí», «no» u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones. Los sistemas de IVR implementados en la red tienen capacidad para administrar grandes volúmenes de llamadas y también se usan para llamadas salientes, ya que estos sistemas son más inteligentes que muchos sistemas de marcación predictiva.
El sistema de Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología que durante años llevan utilizando muchas empresas para mejorar su atención al cliente. Sin embargo, las dificultades de la IVR para satisfacer totalmente las necesidades de los clientes y la evolución de la tecnología en los campos de Inteligencia Artificial y del Procesamiento del Lenguaje Natural, han facilitado que el tradicional IVR evolucione a los Voicebots o bots inteligentes de voz.
Los Voicebots, cada vez más demandados por empresas, asumen gran cantidad de tareas, mejorando el Contact Center y la experiencia del usuario que llama. Los bots conversacionales pueden detectar intenciones y emociones en las interacciones, lo que permite respuestas ágiles y coherentes a cualquier consulta o solicitud, además de aprender de sus propias interacciones gracias a la utilización de Inteligencia Artificial (AI), para implementar este tipo de sistemas.
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