El IVR (Interactive Voice Response) és un sistema de telefonia automatitzat que interactua amb les persones que telefonen mitjançant instruccions o menús de veu pregravats. El sistema recopila les accions dels qui anomenen en forma de pulsacions de teclat i envia l’anomenada a menús secundaris o agents del call center amb la finalitat de resoldre les seves consultes.
Els Sistemes IVR normalment poden manejar i donar servei a alts volums de trucades telefòniques. Amb un sistema de resposta de veu interactiva les empreses poden reduir els costos i millorar l’experiència dels clients, pel fet que les persones que telefonen obtenen la informació que necessiten les 24 hores del dia sense la necessitat de personal humà costós.
COM FUNCIONA UN SISTEMA IVR?
La Resposta de Veu Interactiva o IVR és una tecnologia de telefonia que li permet als clients interactuar amb el sistema d’atenció de la companyia a través de menús de veu configurables, en temps real, utilitzant tons DTMF.
La resposta de veu interactiva o IVR (de l’anglès Interactive Voice Response) consisteix en un sistema telefònic que és capaç de rebre una trucada i interactuar amb l’humà a través d’enregistraments de veu i el reconeixement de respostes simples, com «sí», «no» o altres. És un sistema automatitzat de resposta interactiva, orientat a lliurar o capturar informació a través del telèfon, permetent l’accés a serveis d’informació o altres operacions. Els sistemes de IVR implementats en la xarxa tenen capacitat per a administrar grans volums de crides i també s’usen per a crides sortints, ja que aquests sistemes són més intel·ligents que molts sistemes de marcació predictiva.
El sistema de Resposta de Veu Interactiva o IVR és una tecnologia que durant anys porten utilitzant moltes empreses per a millorar la seva atenció al client. No obstant això, les dificultats de la IVR per a satisfer totalment les necessitats dels clients i l’evolució de la tecnologia en els camps de Intel·ligència Artificial i del Processament del Llenguatge Natural, han facilitat que el tradicional IVR evolucioni a els Voicebots o bots intel·ligents de veu.
Els Voicebots, cada vegada més demandats per empreses, assumeixen gran quantitat de tasques, millorant el Contact Center i l’experiència de l’usuari que telefona. Els bots conversacionals poden detectar intencions i emocions en les interaccions, la qual cosa permet respostes àgils i coherents a qualsevol consulta o sol·licitud, a més d’aprendre de les seves pròpies interaccions gràcies a la utilització de Intel·ligència Artificial (AI), per a implementar aquest tipus de sistemes.
Necessites més informació? Contacta’ns!
Tu tens les preguntes i nosaltres les respostes. Contacta’ns i t’ajudarem.
